Em uma nova reunião promovida pelo Ministério Público de Santa Catarina (MPSC), com a presença do Procon Estadual e do Procon do Município de Florianópolis, as companhias aéreas que operam no Floripa Airport indicaram que implantarão soluções digitais para prestar informações e facilitar a assistência material aos passageiros que enfrentarem atrasos e cancelamentos de voos. Isso evitaria deslocamentos desnecessários até o aeroporto e a formação de filas nos balcões para acessar vouchers físicos para alimentação, hospedagem e transporte, ou mesmo para a remarcação ou cancelamento de passagem, melhorando o fluxo de atendimento e a qualidade do serviço de transporte aéreo.
A medida foi apresentada pelas companhias aéreas em uma reunião na quinta-feira (22/5), na sede das Promotorias de Justiça da Capital, entre a 29ª Promotoria de Justiça da Capital, o Centro de Apoio Operacional do Consumidor (CCO), os Procons Estadual e Municipal de Florianópolis e representantes do Floripa Airport e das companhias aéreas Latam, Gol e Azul.
A atuação conjunta do MPSC e dos órgãos se dá em um inquérito civil instaurado por conta do fechamento temporário do Floripa Airport devido a problemas técnicos com uma aeronave na pista de pouso, visando fixar diretrizes e metas às companhias aéreas e à administração do aeroporto. O objetivo é facilitar a vida do consumidor, especialmente pela necessidade de que as informações prestadas sejam mais claras e precisas.
Providências
No encontro, após as companhias serem indagadas sobre melhorias, o voucher digital para assistência material foi considerado uma das principais propostas. A Latam informou que já vem utilizando esse sistema para os passageiros não precisarem se deslocar ao balcão de atendimento e que isso já havia tido impacto na fila de espera. O acesso ao voucher, afirmou a Latam, é feito por um QR Code, através do qual o passageiro é direcionado a um site em que faz a solicitação diretamente à companhia, recebendo o documento via internet para uso imediato. Cancelamentos e remarcações poderão ser feitos pelos mesmos meios.
A Gol informou que pretende automatizar as contingências em nível nacional para a autogestão pelo passageiro de forma digital e que o projeto está em desenvolvimento pensando-se no fluxo de atendimento ao passageiro. A Azul informou que desde antes dos fatos já fornecia vouchers em uma parceria de transporte e hospedagem, que irá desenvolver um meio de comunicação aos consumidores e apresentou proposta de criar uma sala de situação com a participação dos passageiros na mesa de negociação em situações de crise.
No ato, a Floripa Airport se comprometeu a disponibilizar os seus canais de comunicação e monitores do aeroporto e transmitir informações das companhias aéreas ao passageiro consumidor durante contingências.
O MPSC solicitou que as companhias aéreas encaminhem à 29ª Promotoria de Justiça da Capital mais informações sobre os projetos, detalhando o que já se tem até o momento, indicando os objetos a serem alcançados e a previsão para implementação. As companhias relataram, ainda, que a expectativa é que, com as novas medidas, haja uma redução no número de reclamações pelos consumidores e das consequentes judicializações.
Para a Coordenadora do CCO, Promotora de Justiça Aline Restel Trennepohl, a reunião foi bastante positiva. "Foram apresentadas propostas concretas para o aprimoramento da comunicação das companhias com os consumidores, que, alicerçadas em tecnologia, tem potencial de representar avanço significativo da qualidade do serviço de transporte aéreo no país¿, disse.
Pela 29ª Promotoria de Justiça da Capital, o MPSC esteve representado pela Promotora de Justiça Luana Pereira Neco da Silva. Assessores também participaram. Agora, com as informações prestadas pelas companhias poderá se estudar medidas para a devida implantação das iniciativas apresentadas.